Niesamowicie ważne jest wsparcie, które powinni otrzymywać ludzie pracujący bezpośrednio w kontakcie z klientami przychodzącymi „z ulicy”. Zobaczyłem to wyraźnie czekając na przyjęcie w jednej z najbardziej znanych sieci medycznych.
Przyszedł tam człowiek, który pomylił dni wizyty, pomylił lekarzy, i wybuch jego frustracji i gniewu wisiał w powietrzu. U kobiet, które z nim rozmawiały, można było wyczuć stan napięcia – chyba czekały, że lada chwilą usłyszą wymówki, oskarżenia. W spokojnych słowach, dobrze dobranych i wyważonych, powiedziały pacjentowi prawdę – dziś nie ma lekarza, ma pan wizytę jutro, na kolejne wizyty nie ma na razie terminów.
W tej sieci medycznej bardzo dba się o elegancję kontaktu z pacjentem. Nagle zdałem sobie sprawę, że ta elegancja, opanowanie, ale też spokój i brak napięcia, musi wynikać nie tylko ze starannych szkoleń, które przechodzą pracownicy recepcji. Oni muszą otrzymywać wsparcie od kogoś, kto nimi zarządza. Oni muszą znosić cierpliwie różne nastroje, sytuacje i problemy pacjentów, ale zrobią to o wiele lepiej, gdy ich szef/szefowa przekaże im swój spokój, zrozumienie. Nie wierzę, że można inaczej, no chyba, że trafi się na jakiegoś ideowego anioła.
Praca z ludźmi postronnymi wyczerpuje. Oczekiwania, roszczenia, pretensje są na porządku dziennym. Wychodzi jeden, natychmiast pojawia się następny. Każdy czegoś chce, to on jest „panem”, jemu ma się służyć.
Jeśli podobne pretensje, niezadowolenie, wrogość, odbiera pracownik z drugiej strony, pozostaje sam. Albo szuka innej pracy albo zamyka się w klatce, broniąc bardziej lub mniej rozpaczliwie swoich granic, terenu, na którym może czuć się bezpiecznie. Ale wtedy trzeba zapomnieć o otwartości, życzliwości wobec klientów.
Niesamowite jest to, jak kultura organizacji przenika do jej najniższych, szeregowych poziomów.