Długo się zastanawiałem, dlaczego tak trudno przekonać ludzi do czegoś lepszego. A nawet jeśli już nie przekonać, to nawet opowiedzieć im o tym. I pokazać obecne niedogodności.
Problem w tym, że to coś lepsze polega na zawarciu szczegółów, które są poza możliwością zrozumienia wielu ludzi. Samo słowo szczegół oznacza, że to coś jest niewielkie, drobne, niełatwo zauważalne. Każdy z nas ma pewien próg zauważania szczegółów. Ten próg zależy od naszego doświadczenia i wrażliwości. Jedno i drugie zmienia się z czasem, zwykle – na lepsze. Ale jeśli ktoś nie jest w stanie dostrzec pewnych szczegółów, nigdy nie zrozumie, co one zmieniają i dlaczego kształtują wysoki poziom. Niestety, zbyt często i zbyt wyraźnie widać, że ktoś nie miał pojęcia, co projektował, o czym pisał, co planował.
Zwrócenie mu uwagi zwykle kończy się albo postawą osła: "Ależ o co chodzi? Przecież wszystko jest świetnie!", albo jastrzębia: "To pan, panie kliencie, nie przeczytał instrukcji, nie zauważył, nie chciało się panu, a przecież tam wszystko jest napisane!". Przykład z życia: "Automat połyka 2 złote? Bo pan ma fałszywą dwójkę!" "Chce pan złożyć reklamację? Proszę się zgłosić na ulicę taką i taką, złożyć pisemną reklamację, odpowiadamy w czasie 14 dni roboczych" (chodzi właśnie o automat parkingowy).
Traktowanie w którym to właśnie klient, gość, pasażer jest winien. Na czym polega elegancja i godność traktowania? Nawet tych najtrudniejszych klientów? Elegancja i godność, która wcale nie uwłacza np. sprzedawcy. Słowo przepraszam nie uwłacza sprzedawcy ani nikomu, wprost przeciwnie – świadczy o szczególnej kulturze. Ciągle niewielu jest w stanie to pojąć, więc kluczą, zmyślają, winią klienta.
Planowanie przestrzeni sklepów, dworców itp. w taki sposób, aby dobrze czuli się tam pasażerowie i klienci…? Pomimo marmurów, automatycznych schodów i zawrotnych przestrzeni – miejsca pozostają zupełnie nieprzyjazne odwiedzającym z uwagi na brak wyobraźni co do potrzeb klientów. Trudno się w nich odnaleźć, trudno cokolwiek dowiedzieć, bo nikt nic nie wie. "Obsługa udziela informacji w trzech językach" – usłyszałem. Ale gdzie jest ta obsługa? Chyba, że właścicielom chodzi tylko o zysk i ułatwienie sobie życia.
Konkretnych przykładów można by mnożyć, choćby przyjeżdżając do Krakowa autobusem i próbując gdziekolwiek dojść. Zupełnie nieżyciowe, niepraktyczne i wręcz utrudniające życie "pomysły", o których nie wiadomo, czy w zamiarze miały być genialne, czy w ogóle ktoś się nad nimi zastanowił…
Trzy zdjęcia z Krajowego Terminala Lotniczego w Krakowie-Balicach.
